Come si può attivare una procedura di conciliazione?
L’accesso alla procedura di Negoziazione Paritetica è subordinato alla preventiva presentazione di un reclamo scritto e non può essere proposta qualora siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione dello stesso.
Le modalità per presentare il reclamo sono:
-Mediante lettera raccomandata
-A mezzo fax
-Area clienti
-Tramite PEC
Trascorsi 45 giorni senza che al reclamo sia stato dato riscontro, e/o in caso di riscontro negativo o insoddisfacente, il consumatore può presentare domanda di Conciliazione e avviare la procedura di Conciliazione.
Durata e costi di una procedura di conciliazione
La procedura si conclude entro 90 giorni con un verbale di conciliazione, durante tale periodo è sospesa la possibilità di attuare azioni cautelative nei confronti del cliente (ad esempio la sospensione del servizio e recupero crediti).
Vi ricordiamo inoltre che questa procedura vale come tentativo obbligatorio di conciliazione previsto dalla vigente regolamentazione (il che significa che, nel campo delle telecomunicazioni, non potete fare causa ad una compagnia prima di avere tentato la conciliazione) e non impedisce la possibilità di ricorrere al giudice per far valere il vostro diritto qualora decideste di non accettarla.
Per quali casi si può accedere alla conciliazione?
È possibile richiedere una conciliazione per ogni tipologia di disservizio con la Società Telefonica in questione
I casi in cui si può accedere alla conciliazione:
–Disservizi in Attivazione;
–Accrediti/addebiti, anche in fattura;
–Attività di Post-vendita (es. Sospensioni, Riattivazioni, Sostituzioni, Disattivazioni).
–Ritardo attivazione servizi fonia; ritardo disattivazione servizi dati; ritardo disattivazione servizi fonia; ritardo attivazione servizio dati;
–Disconoscimento servizi dati; disconoscimento servizi fonia;
–Problemi tecnici;
–Contestazione traffico;
–Fatturazione;
–Problemi amministrativi; problemi con MNP (Mobile Number Portability);
–Mancato indennizzo.
Come si svolge la procedura di conciliazione
La controversia è curata da una Commissione Paritetica formata da due Conciliatori, un conciliatore in rappresentanza della società e un conciliatore di Adoc, in rappresentanza del consumatore.
È possibile richiedere una conciliazione per ogni tipologia di disservizio con la Società Telefonica in questione.
La Procedura di Conciliazione si avvia presentando domanda tramite l’assistenza dell’Adoc
La procedura di conciliazione è on-line. Acquisito il consenso del consumatore, sull’ipotesi di Conciliazione raggiunta, il procedimento si conclude con la sottoscrizione da parte dei componenti della Commissione del verbale di Conciliazione. Il conciliatore della società e quello di Adoc dovranno trovare un’ipotesi di risoluzione condivisa da proporre al consumatore che avrà 10 giorni per poter accettare o respingere la proposta.
In caso di esito negativo, la Commissione ne dà atto sottoscrivendo un verbale di mancato accordo, il quale viene tempestivamente comunicato al consumatore.
Chi può avviare una Conciliazione Paritetica?
Il Protocollo e il Regolamento di Conciliazione prevedono che possano accedere alla conciliazione paritetica i consumatori, così come definiti dal Codice del Consumo, e le piccole imprese che abbiano caratteristiche di impresa familiare o artigianale e che risultino sottoscrittori di un numero massimo di 5 linee voce mobili, 2 linee voce fisse, una linea dati fissa (Adsl/Fibra) e in esclusione di servizi tipici corporate quali ad esempio i centralini aziendali.
Quali diritti ha il Consumatore?
Il consumatore ha il diritto di abbandonare la procedura in ogni momento e per qualunque ragione. Il consumatore potrà accettare o rifiutare la proposta di risoluzione che gli viene sottoposta. La procedura è gratuita per il consumatore.
Il protocollo e le norme prevedono che la procedura debba concludersi entro 90 giorni; la Commissione può decidere di prorogare detto termine di ulteriori 90 giorni in caso di controversie particolarmente complesse. I tempi medi di risoluzione sono di circa 50 giorni.
Sulla base del Protocollo Unico e Regolamento di Conciliazione sottoscritto tra le associazioni dei consumatori e compagnie telefoniche , è possibile per l’Associazione Consumatori presentare una domanda di conciliazione in rappresentanza del cliente.